杭州亚（残）运村在两场盛会期间，得到了各国家（地区）运动员、随队官员、技术官员、媒体记者们的盛赞。为了让“村民”们在居住过程中尽享舒适和便利，各中心齐心协力、精益求精，凡事多考虑一点，工作多往前一步，从入村到离村，为客户群提供了无微不至的服务。

以客户群为中心

让“村生活”更舒心

　　代表团抵达亚（残）运村之后，每天早上7时30分至8时30分，都会举行由每一位团长参加的代表团团长例会。亚（残）运村办公室行政主管王瑛琦负责在例会上陈述、发布信息，收集各代表团提出的问题与建议，第一时间进行处理。通过这个平台，代表团与亚（残）运村执行团队可以及时、有效地进行沟通，重要性不言而喻。

　　“在前后20场团长例会上，我们向各代表团团长发布了村内服务、文化活动、欢迎仪式、开闭幕式集结以及离村手续等39项重要政策及服务，收集了包括餐饮、交通、临时入村等各业务领域的37项问题与建议，全部完美解决。”王瑛琦说，“团长们对我们的工作评价很高，他们的村生活变得更加舒心了。”

　　在一次团长例会中，沙特阿拉伯代表团团长提出，他们所居住的楼栋下有一扇门，可以直通旗帜广场和NOC服务中心，可这扇门却上了锁，如果绕路就要多走15分钟。会后，王瑛琦和同事们马上来到了居住区进行实地踏勘，模拟了代表团的出行路线后，与物业、安保团队进行了讨论，在不影响流线行程安全的前提下，决定将这扇门打开，为居住在该区域的各代表团提供出行便利。

　　亚残运会期间，第三场团长例会中，有代表团建议增加运动员餐厅餐位。王瑛琦到运动员餐厅观察、记录了运行情况，以及不同餐区餐位的使用饱和度，与餐饮团队沟通后，100余个新餐位被添加了进来，餐厅整体的运行效率得到了提升。

　　“其实每一场团长例会，对于我来说都是一次不容懈怠的‘小考’。需要对村内所有业务领域的工作都了然于胸，才能圆满地完成这项工作。”王瑛琦说，“作为代表团和亚（残）运村运行管理团队之间的桥梁，团长例会将大部分问题都在前端解决，能够在其中发挥自己的作用，我感到非常幸运。”

　　日常出行，村内村外的交通运力准备充足，交通网络四通八达，十分方便。但在开幕式和闭幕式集结共同前往“大莲花”当天，集体出行给出的压力不容小觑。亚（残）运村办公室VOC值班主任公婧宇的工作，就是负责开闭幕式集结、进出村以及大莲花入场离场仪式的指挥与调度。为了做好这项工作，她和同事们筹备了两个多月，通过六次大大小小的演练，以及无数次桌面推演、研讨、专题讨论会，最终达成了工作目标，让“村民”们轻松往返。

　　“总共4场开闭幕式，每一场的情况都各不相同，工作充满挑战。”公婧宇说，“我们以客户群为中心，尽全力压缩集结时间，减少等待时间，让客户群在往返过程中都能感受到亚（残）运村的热情，以及盛会带来的激情，给予他们更强的参与感和更好的体验感。”

　　实际上，集结工作的每个环节，都离不开全村各中心的协同努力，工作人员、中心主任、村指挥层领导，都走上街头，为各代表团进行引导，用笑容温暖每一颗心。

　　从亚运会开幕式第一次集结预留的1小时时间，到亚残运会闭幕式时全程压缩到40分钟之内，考虑到轮椅使用者的通行状况，集结难度有所增加，集结时间却缩短了，公婧宇和同事们用了什么“魔法”呢？她说秘诀就是两个字——合作。

　　“我们在保证服务标准不变的基础上，与全程各相关中心、单位通力合作。无障碍车辆转场时间缩短一点，发车间隔时间缩短一点，到达场馆后落座流线优化一点，入场仪式衔接丝滑一点。村内集结时，我们也根据各代表团轮椅使用者的人数进行了测算，制定了使用电梯上下楼的最优方案，这里的时间又缩短了一点。”公婧宇说，“每一步都往前多走一点，所有的努力集合在一起，自然就使得集结全程的体验更舒适了一点。”

用心服务

打造“宾至如归”的入住体验

　　开幕式结束之后，各项目的比赛按照日程安排有序开展，亚（残）运村竞赛服务中心训练场地预定主管鲍佳晨的工作，也变得格外忙碌。她负责对接各代表团训练场馆的预约、取消以及变更，如何在满足运动员训练所需的前提下，合理地安排时间和顺序，处理各方需求，里边大有学问。

　　“比如亚残运会期间，泰国代表团坐式排球队原本预定的训练时间，与他们的分级时间发生了部分重合。场馆侧要承担比赛、训练的双重任务，可用时段有限，坐式排球训练入场训练机会只有一次，时长为1个小时。如何保住这宝贵的实地训练机会，他们格外着急。”鲍佳晨说，“我们仔细研究了该项目的预约表单，联系了韩国代表团坐式排球队领队，将两队的训练时间进行了对换，事情得到了圆满解决。泰国队对我们和韩国队都非常感激，连连道谢。”

　　能够参与两场盛会的相关工作，鲍佳晨同样有着说不尽的感谢。尤其是亚残运会期间，她在亚残运村与残疾运动员日夜相处，从服务者的角度出发，更加深入地了解了运动员们的需求和感受。在对接、安排训练场馆的时候，考虑得更细致、准备得更周全，为运动员们提供了更加贴心的服务。

　　训练时一切顺利，比赛时精彩发挥，在亚（残）运村各中心的努力下，运动员们感受到了家的温馨。与此同时，为各项赛事执裁的技术官员们也感受到了家的温暖。亚（残）运村竞赛服务中心技术官员服务主管俞凯，和团队成员一起，为技术官员的舒心生活竭尽全力。

　　“从身份注册卡发放、交通抵离到竞赛信息咨询、制服发放等服务，都是我们的工作范畴。想要完成这些工作，单打独斗可不行，每一个环节都需要协同配合。”俞凯说，“我们按照‘以竞赛为核心、以场馆为基础、以属地为保障’的赛事运行指挥体系，竞赛服务中心相当于是一根链条，带动了所有相关部门的‘齿轮’。客户有需求，我们来推进，大家共同完成，配合默契，零差错、零失误、零投诉。”

　　赛会前后，俞凯和同事们收集了3300余位技术官员抵离信息，并上报村VOC信息；提供交通政策咨询，包括各交通点的发车时刻表、发车点位、杭州特色旅游景点及相关路线、与竞赛场馆侧沟通技术官员行程、调整车辆安排批次等，累计解答相关咨询共297起。提供车辆预约包括T3车辆预约和集体用车预约36次；发放了3500余名技术官员制服，累计2616箱共80000余件货品；与各场馆侧技术官员服务主管配合发放技术官员身份注册卡1700余张。不过，最让他印象深刻的，还是即将闭村之前的一件事。

　　“当时有一位技术官员准备离村，晚上7点多钟才订票，次日一早就要到江苏无锡。虽然票是订到了，但需要在杭州西站登车。”俞凯说，“我们亚（残）运村有为技术官员提供抵离接驳服务，但默认接驳目的地只有杭州火车东站和杭州萧山国际机场。了解到这个信息后，他非常焦虑，生怕赶不上车。”

　　当晚正是俞凯值班，他首先安抚了这名技术官员，并向他承诺：只要“村民”有需求，亚（残）运村就一定给出解决办法。通过与亚组委抵离团队的沟通商讨，夜里11时，接驳车预定完成，次日一早6时，技术官员坐上了车前往西站，最后开启了归乡之旅。

　　“我们的工作宗旨是‘为了一切的技术官员、技术官员是我们的一切、一切都为了技术官员’。”俞凯说，“正是这三句话，让我们深刻地认识到技术官员的需求就是我们的需求，根据他们的需求，我们做好万全保障。”

　　同样的服务精神和服务宗旨，深入到了亚（残）运村各中心的每一位工作人员心中。“村民”的需求就是亚（残）运村的需求，“村民”的入住体验高于一切，就是亚（残）运村对每一位入住的家人，所给出的承诺。

　　正是有了如此铿锵有力的承诺，杭州亚（残）运村才会为“村民”多考虑一点、多往前一步，用家的温暖、家的胸怀，为大家带来宾至如归的美妙体验。